Jak rozmawiać z klientami na infolinii? 5 porad

 

W wielu przypadkach, pierwsza rozmowa z klientem najczęściej odbywa się przez telefon. Klient łączy się z biurek obsługi klienta lub odbiera telefon od konsultanta. Specjaliści od konsultingu wiedzą, w jaki sposób rozmawiać z każdym klientem, by kontakt nie zakończył się jedynie na jednej rozmowie. Wiele jest technik, które pozwolą nam rozwijać rozmowę i zainteresować potencjalnego klienta naszą ofertą. We wszystkich firmach, które posiadają dział call center, liczy się przede wszystkim efektywność konsultantów.
Dziś, pomimo stałego rozwoju technik rozmów z klientem, call center kojarzy się negatywnie wielu osobom. Część potencjalnych klientów wciąż ignoruje obce numery, lub szybko zbywa konsultantów. Istnieje jednak duża część osób, dla których pracownicy call center są pewnego rodzaju doradcami. Konsultanci mają bogatą wiedzę na temat usług i produktów, jakie oferuje dana firma.

5 sposobów rozmowy z klientem

1.Czas obsługi – różne są sprawy, w jakich kontaktują się z nami klienci na infolinii. Zadaniem każdego konsultanta jest wysłuchanie klienta oraz zaproponowania najlepszego rozwiązania. Pracownicy call center są odpowiednio przeszkoleni z zakresu usług i produktów firmy. Dodatkowo, przechodzą oni specjalne szkolenia mające na celu poprawę jakości rozmów z klientem.
Im krócej rozmawiamy z klientem, tym lepiej. Klient, który uzyska rzetelne informacje i szybką pomoc już w trakcie rozmowy, na pewno będzie zadowolony.
2. Usunięcie problemu po pierwszej rozmowie – nic tak nie wpływa na jakość obsługi, jak jej efekt końcowy. Załatwienie problemu już po pierwszym telefonie na pewno wpłynie na opinię o naszej firmie. Często, podczas rozmowy telefonicznej z klientem, musimy go odsyłać do innych działów, związanych z danym problemem. Ważne jest, by klient nie musiał kontaktować się z nami kilka razy – niemożność rozwiązania problemu od ręki jest frustrujące u większości. Dlatego należy umiejętnie przełączać klienta do innego działu. W przypadku, gdy klient trafi na odpowiedni dział, zadaniem konsultanta jest wykazanie się wiedzą i doświadczeniem.

3. Szybka reakcja na problem – czekanie na połączenie z konsultantem jest niekiedy bardzo długie. Każdemu klientowi zależy, by jak najszybciej pozbyć się problemu lub uzyskać konkretne informacje na dany temat. Na szczęście, znaczna większość klientów woli kontaktować się z konsultantami przez telefon, dlatego większość z nich cierpliwie czeka na połączenie. Aby ułatwić klientom oczekiwanie, firma musi posiada odpowiednie menu głosowe. Sposób ten pozwala skierować klienta do właściwego działu, poprzez wpisywanie numerów w telefonie.
Dość często, wykorzystywana jest opcja oddzwonienia do klienta. Jest ona wykorzystywana przez mniej cierpliwe osoby.
4. Indywidualne podejście do klienta – każdy klient jest inny, tak samo jak jego problem. Każdy klient udostępnia firmie wszystkie swoje dane. Dodatkowo, konsultanci, poprzez rozpoznanie numeru telefonu przez system, mają wgląd do wszystkich produktów, jakie zakupił klient. Wszelkie problemy, jakie mogą się pojawić, dotyczą konkretnych produktów lub usług. Konsultant, dzięki temu, będzie miał ułatwione zadanie, a klient poczuje się dowartościowany.
5. Uprzejmość jest jedną z podstawowych zasad podczas rozmowy z każdym klientem. Każdy z nas chce być traktowany jak najlepiej podczas każdej rozmowy. Niezależnie od tego, czy klient składa reklamacje, czy chce uzyskać więcej informacji na temat danej usługi, każdy konsultant ma obowiązek zachować życzliwość. Rzetelne informacje, które są przekazywane, są przydatne dla klienta, jednak nie należy zapominać, że po drugiej stronie słuchawki mamy do czynienia z człowiekiem, który nie posiada aż tak rozległej wiedzy jak my.

Jakość obsługi najczęściej idzie w parze z jakością i ceną danego produktu lub usługi. Przyjazny konsultant, który posiada rzetelną wiedzę na interesujący nas temat, na pewno zostanie doceniony. Ponadto, w cal center liczy się nie tylko obsługa poprzez rozmowę telefoniczną, ale i efekt końcowy. Prowadzenie rozmowy telefonicznej w call center zaangażowania ze strony zarówno konsultanta, jak i klienta. Biorąc pod uwagę powyższe zasady, będziemy mogli zapewnić naszym klientom najwyższy poziom obsługi poprzez samą rozmowę.


Zachęcamy do odwiedzin strony: http://iptcc.pl.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *